Binter: reclamación de una maleta destrozada (historias de Alonso Quijada)

Os traigo hoy la primera de las historias de Alonso Quijada, no por ser la primera en el tiempo, pues es reciente, sino porque me ha pedido encarecidamente que os la cuente. Y puedo decir que estaba sumamente indignado con el tema.

Me ha traído toda la documentación sobre el asunto, de forma que os lo pueda contar.

Alonso es hombre que gusta de viajar, así que -aprovechando unos días de asueto- decidió en noviembre ir a conocer la isla bonita, de la que tan bien le habían hablado.

La experiencia, por lo que me cuenta, fue buena, pero todo se torció a la vuelta. Ya empezó con problemas cuando se presenta en el aeropuerto de La Palma para volver a la península via Tenerife y empieza a tener problemas con las conexiones en Tenerife, pero esta es otra historia que quizás os cuente otro día.

El hecho es que vuela desde La Palma a Tenerife Norte, y al recoger allí la maleta ve que se la han destrozado. Personado en el mostrador de Binter (compañía con la que hizo el vuelo), presenta la oportuna reclamación, tal como mandan los cánones (bueno es él).

Su indignación es manifiesta cuando, 11 días después, recibe por parte de Binter la contestación que transcribo literalmente:

Estimado Sr. Quijada

Correspondemos a su Reclamación, realizada a través de Libro de reclamaciones recibida con fecha 09 noviembre 2014 y número de referencia 2014/xxxxxx.

Lamentamos la situación que nos traslada a través de su reclamación, rogando acepte nuestras disculpas por cuantos inconvenientes le haya podido ocasionar. 

Sentimos comunicarle que, la normativa reguladora de este tipo de supuestos exime a la compañía transportista de responsabilidad cuando el deterioro del equipaje es tal como el que usted describe en su escrito. Ello es así porque los equipajes facturados sufren durante su manipulación un desgaste normal e inevitable, del cual la Compañía transportista no puede hacerse responsable, incluyendo desperfectos tales como arañazos, cortes, abolladuras, rotura de ruedas y asas y, en general, todos aquellos que no afecten a la funcionalidad de proteger el contenido.

Reiterando nuestras disculpas, y en la esperanza de que sus próximos desplazamientos con BinterCanarias transcurran con absoluta normalidad y a su entera satisfacción, aprovechamos la ocasión para enviarle un cordial saludo, 

Me cuenta Alonso que cuando leyó esta respuesta no daba crédito a lo que leía. Se imaginaba, entre otras muchas cosas, que un autobús de línea de su ciudad le hiciera un buen bollo en su coche, que el conductor se bajase, viese el estropicio y le dijese:

Siento comunicarle que el desgaste normal e inevitable de su vehículo ha sido inintencionado y debido al uso normal, no interfiriendo en la funcionalidad de transportar a viajeros y equipajes.

Siento los inconvenientes que esto le haya podido causar y ruego me disculpe.

A continuación, el conductor volviese a subir a su autobús y se marchase, eso sí, con una amable sonrisa y despidiéndose con la mano.

Parece esperpéntico, ¿no? -me decía Alonso.

Y yo, evidentemente, no podía contradecirle.

Así que, conociendo a Alonso, no me extrañó en absoulto lo que me contó a continuación, aportándome la prueba.

Al día siguiente a la respuesta anterior escribió a Binter la misiva que detallo:

Estimada xxxx / attn. Servicio de Atención al Cliente de Binter:

En primer lugar, quiero agradecer el interés mostrado en la reclamación presentada por mi, en el viaje que hice el pasado 9 de noviembre de 2014 desde La Palma hasta el aeropuerto de Tenerife Norte. Es obvio el citado interés a tenor de la lectura de su respuesta, que es fiel reflejo de lo citado en la hoja de reclamaciones que presenté el mismo día en el citado aeropuerto de Los Rodeos, y cito literalmente el texto que Binter incluye en su Hoja de reclamaciones: Toda la información que nos facilite, nos permitirá hacer un análisis exhaustivo de su caso y mejorar nuestros servicios.

Como digo, de la lectura de su respuesta se deduce claramente que han hecho un análisis exhaustivo. Por ello, agradezco su escrito.

En base a ello, me permitiré asimismo hacer mi propio análisis exhaustivo.

Yo, Alonso Quijada, con fecha xx compré 1 billete electrónico a mi nombre (xxxxxx) para volar el 9/11/2014 en su vuelo NT 0606 desde Santa Cruz de La Palma a Tenerife Norte, de 8:30 a 9:00, que fue abonado con xxxx.

El 9/11/2014 procedí a facturar mi equipaje en el aeropuerto de Santa Cruz de La Palma, obteniendo la tarjeta de embarque que se adjunta en documento anexo.

Lamentablemente, al llegar al aeropuerto de Tenerife Norte, el equipaje llegó muy deteriorado (claramente visible teniendo en cuenta que se trataba de una maleta completamente nueva, como pudo comprobar su personal en el aeropuerto), consistiendo los desperfectos en profundas rayas generalizadas por todos los cantos de la maleta, así como en los frontales anterior y posterior, así como superior e inferior. En resumen, completamente rayada.

Antes de abandonar el aeropuerto, y aún a riesgo de perder mi conexión en Tenerife Sur para completar el viaje de vuelta a la península, presenté la oportuna reclamación a su compañía aérea, siguiendo el formulario que a tal fin me facilitaron en el aeropuerto (y que puede verse en documento adjunto “Reclamación Binter 2014-11-09.pdf”), dejando constancia de la incidencia. Con esta reclamación formal les confirmo la incidencia y les reclamo el importe de la compra de una maleta de características similares a la mía, acreditado con la copia de la factura que asimismo adjunto.

Teniendo en cuenta que conforme al art. 17.2 del Convenio de Montreal, “el transportista es responsable del daño causado en caso de destrucción, pérdida o avería del equipaje facturado por la sola razón de que el hecho que causó la destrucción, pérdida o avería se haya producido a bordo de la aeronave o durante cualquier periodo en el que el equipaje facturado se hallase bajo la custodia del transportista”; y el art. 22 del mismo cuerpo legal cuantifica la responsabilidad por destrucción, pérdida, avería o retraso del equipaje limitándola a 1000 derechos especiales de giro (DEG) por pasajero, cantidad que ha sido incrementada a 1131 DEG en el Reglamento 285/2010 de la Comisión, y que corresponden aproximadamente a 1300 euros.

En virtud de lo expuesto, y con fundamento en el cumplimiento defectuoso del contrato de transporte concertado con Binter, que ha supuesto la entrega de mi equipaje con los daños referenciados, SOLICITO de la compañía de transporte aéreo que representan:

El abono de 240 euros en concepto indemnización por deterioro de maleta Samsonite Bright Lite 2.0 Spinner 74/27, según consta en factura de compra adjunta como precio sin descuento del citado artículo, y por lo tanto, precio de reposición actual del mismo.

En el caso de que, en un plazo de veinte días no contesten o desestimen la petición que formulo mediante el presente escrito, me consideraré habilitado para proceder a:

-      publicación en blogs, redes sociales y medios de difusión escritos de gran tirada de la presente reclamación, haciendo mención expresa a la política aplicada por Binter respecto al tratamiento de las pertenencias de sus clientes, y que en justa contraprestación los clientes podremos aplicar a partir del conocimiento de la misma, con respecto a las pertenencias de Binter, por lo cual todo desperfecto originado por los viajeros en los aviones y que no afecte a la funcionalidad de los mismos, es decir, transporte de viajeros, se saldará con una petición de disculpa por parte de los viajeros, siguiendo la actuación de Binter. En ánimo constructivo de dar ideas o ejemplos de estos casos cito a continuación:

o   posibles pintadas en los asientos, respaldos de los mismos, mesas plegables, paredes laterales internas, ventanas, etc. con rotuladores indelebles, de los niños pequeños que viajen en los aviones y que necesiten entretenerse durante el viaje

o   posibles desperfectos en los asientos originados involuntariamente por los viajeros

o   posibles desperfectos en los cinturones de seguridad originados involuntariamente por los viajeros

o   posibles desperfectos en las tapas protectoras de los equipajes en cabina originados involuntariamente por los viajeros

o   posibles pintadas de grafiteros que viajen en sus aviones, con sprays de pintura de hasta 100 ml, eso sí, realizadas con ánimo decorativo en sus aviones

o   posibles desperfectos en los baños de sus aviones, o en cualquier otro lugar, que no menoscabe la funcionalidad principal de sus aeronaves, y originadas involuntariamente por los viajeros

o   cualquier otro desperfecto que no menoscabe el uso al que se destinan sus aviones, y originado involuntariamente por los viajeros

Ello añadido a que, de darse las circunstancias indicadas más arriba, me veré obligado a ejercitar la pertinente acción judicial en defensa de mis intereses.

Sin otro particular, y a la espera de sus noticias, reciban un cordial saludo.

Alonso Quijada

Como podéis ver, la indignación de Alonso creo que está bastante justificada, y cumpliendo lo indicado en su carta de reclamación formal a Binter me ha pedido que os traslade esta historia, pues ha transcurrido el tiempo sin haber obtenido respuesta de Binter.

Espero que cada cual saque sus propias conclusiones.

Otro día os cuento más cosas de las que me traslada Alonso.

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P.S.: Por aquello de la casualidad, o vaya Ud. a saber por qué, me trae Alonso nuevas noticias sobre el tema, al poquito de publicarse en el blog, y me dice que acaba de recibir algo más de 4 horas más tarde de la publicación de esta entrada la siguiente respuesta de Binter:

Estimado Sr. Alonso,

Lamentamos su disconformidad en cuanto a la respuesta dada a la reclamación expuesta con referencia 2014/xxxxxx. No obstante quisiéramos llevar a su consideración que los equipajes desde que se depositan en la cinta de facturación hasta que se reciben en la cinta de recogida de equipaje, pasan por varias cintas de transporte, carros, bodega del avión, diferentes equipos de seguridad además del propio contacto con otros equipajes, que pueden dar lugar a los rayones, abolladuras, cortes etc. Los rayones que usted menciona parecen derivarse de la naturaleza del propio transporte y el daño indicado no afecta a la funcionalidad de la maleta, es por ello que conforme la normativa y jurisprudencia aplicable, esta compañía debe negar la reclamación de abonarle el importe de la maleta.

Sintiendo no poder ofrecerle una respuesta acorde con sus expectativas, reciba un cordial saludo, 

No puedo dejar de poner esta nueva respuesta en vuestro conocimiento, para que podáis estar tranquilos de cualquier cosa que podáis hacer en Binter que no afecte a la funcionalidad de sus aeronaves estará permitida, tal como sugiere mi buen amigo Alonso.

Por cierto, me dice también que va a estudiar las posibles medidas legales.

En fin, ahí lo dejo.